* Με μεγάλη επιτυχία πραγματοποιήθηκε στις 16/9/2018 η επιμόρφωση εκπαιδευτικών Μ.Ε. στη Θεσσαλονίκη * Αναμένετε ανακοινώσεις για τις διαλέξεις Διδακτικής σε Πάτρα, Αθήνα, Λαμία * Τα κλειστά σεμινάρια και οι διαλέξεις Διδακτικής Έκθεσης και Ιστορίας για το έτος 2018-2019 έχουν αρχίσει. Για πληροφορίες, ημερομηνίες και κρατήσεις θέσεων επικοινωνήστε στο 6937714026 * Σας ευχαριστώ που είστε εδώ! *
Διαχείριση κρίσεων: όταν οι έμπειροι “διαχειριστές”…κρίνονται!

Διαχείριση κρίσεων: όταν οι έμπειροι “διαχειριστές”…κρίνονται!

Τους τελευταίους εννέα μήνες, όπως έχουμε ήδη ανακοινώσει, ασχοληθήκαμε ως επιστημονική ομάδα με μια έρευνα αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών, η οποία αρχικά μας ανατέθηκε και στη συνέχεια την αξιοποιήσαμε και στο ευρύτερο επιστημονικό μέρος.

Έχουν ήδη δημοσιευθεί αποσπάσματα των πορισμάτων της έρευνας σε media του χώρου marketing-management και θα συνεχίσουν να δημοσιεύονται στο επόμενο διάστημα. Στο άρθρο αυτό θα σχολιαστεί σύντομα μια ακόμα σημαντική πτυχή του management, το γνωστό Crisis Management/Διαχείριση κρίσεων, όπως προέκυψε από την εν λόγω έρευνα.

Τα 4 brands που συμπεριλάβαμε στην έρευνα ήταν οι δυο μεγάλες εταιρίες κινητής τηλεφωνίας, το γνωστό e-κατάστημα ηλεκτρονικών και η μεγάλη αλυσίδα ηλεκτρικών. Πραγματοποιήσαμε αγορές και μόλις εντοπίσαμε πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών, τότε πράγματι τους φερθήκαμε πολύ «σκληρά» ως κακόπιστοι πελάτες. Δεν έδειξαν να ανησυχούν ιδιαίτερα, ακόμα και στο ενδεχόμενο κινδύνου για την εταιρική τους φήμη. Αυτό σημαίνει πως τα έχουν τακτοποιήσει όλα τέλεια αναφορικά με το brand, πως μάλλον δεν έχουν ανάγκη τους πελάτες ή τέλος πως παίζουν το Crisis Management στα δάκτυλα και απλά εμείς δεν το αντιληφθήκαμε. Το περίεργο και άξιο αναφοράς πάντως είναι πως -παρά τη μεγάλη εμπειρία τους- τα στελέχη δε βρήκαν καθόλου ασυνήθιστη για πελάτη τη συμπεριφορά μας και συνέχισαν να διαχειρίζονται το θέμα για όσο καιρό διήρκεσε με τη δέουσα «ευγένεια».

Στη μια από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας το Τμήμα Εταιρικής Επικοινωνίας διευθύνει πασίγνωστο στέλεχος που αυτές τις μέρες συμμετέχει ως βασικός ομιλητής σε συνέδριο για την Εταιρική Επικοινωνία. Υποτίθεται πως γνώριζε το πρόβλημα, αλλά -παρόλες τις πιέσεις- προτίμησε να το αναθέσει σε μια κυρία, της οποίας δυστυχώς δε μπορέσαμε να εκτιμήσουμε τη στελεχιακή εμπειρία, διότι μας φέρθηκε όπως τα παιδάκια που κάνουν «ζημιές» και μετά κρύβονται! Αντίθετα, στην άλλη εταιρία του ιδίου χώρου τα στελέχη είναι πολύ ομιλητικά, αλλά όταν ρωτήσαμε το Γραφείο Τύπου ποιος ασχολείται με τη διαχείριση παρόμοιων κρίσεων μας απάντησαν πως δεν υπάρχει καμιά κρίση, προφανώς γιατί αυτά είναι τα συνηθισμένα τους «κόλπα», και αμέσως μετά ο «ειδικός» άρχισε να μας φωνάζει! Στο e-κατάστημα ηλεκτρονικών μόλις τους πιέσαμε πολύ είτε «έβαλαν τα κλάματα» είτε «πήγαν για σύσκεψη» και τους χάσαμε για πάντα! Μας εξομολογήθηκαν όμως πως υπάρχει μεγάλη οικονομική δυσχέρεια λόγω συγκυρίας και γι’ αυτό η διαχείριση κρίσεων γίνεται μόνο με ό,τι δεν κοστίζει, δηλαδή με ωραία λόγια και ίσως με μια μικρή έκπτωση στο μέλλον. Τέλος, στη μεγάλη αλυσίδα ηλεκτρικών μάλλον δεν υπάρχει ανάλογο τμήμα και τα έχουν όλα αναθέσει σε γνωστή εταιρία επικοινωνίας, η οποία όμως δηλώνει ότι δεν επιθυμεί να αναφέρεται το όνομά της στις επαφές που κάνει. Είναι πράγματι αξιοπερίεργο και μας έβαλε σε σκέψεις, αφού το αντίθετο θα ήταν πολύ λογικό και συμβατό άλλωστε με το αντικείμενό της. Μάλλον πληρώνονται μόνο για να μιλούν ωραία στα media, χωρίς όμως διαχειριστικές αρμοδιότητες, που είναι εδώ το ζητούμενο!

Ήδη από το καλοκαίρι είχαμε ανακοινώσει στην αρθρογραφία και σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης πως θα παρουσιάσουμε μια έρευνα στην οποία χρησιμοποιήσαμε μια νέα επιστημονική μέθοδο. Πρόκειται για ένα ισχυρό crash test, όπου οι πιέσεις που ασκούνται είναι μεγάλες. Αυτό όμως δε θα έπρεπε να δημιουργεί πρόβλημα σε μεγάλα brands με έμπειρα στελέχη. Η πραγματικότητα όμως πείθει για το αντίθετο. Μήπως τελικά το Crisis Management είναι απλά ωραίες λέξεις;

Πηγή: http://www.epixeiro.gr/article/2155

Αφήστε μια απάντηση

Close Menu